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协会动态公告:
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法
作者:来源:中国银行业协会发布时间:2013-10-15点击数:
 
第一章 总 则
 
第一条  为打造中国银行业文明规范服务品牌,推动文明规范服务示范单位(以下简称示范单位)评选活动制度化、规范化建设,加强对示范单位的管理,确保示范单位的先进性、示范性,中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》,制定本办法。
第二条  中国银行业文明规范服务示范单位评选活动(以下简称评选活动),是以文明规范服务为标准,以先进典型的示范作用为导向,以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。评选活动旨在加强行业诚信自律建设,培育优秀的服务文化,塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象,促进中国银行业健康持续发展。
第三条  示范单位是指经过中银协组织评比和认定,具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象,依法合规,安全诚信,高效便捷,体现高度行业文明,有一流服务水平和良好经营业绩,被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。
第四条  示范单位分为两个示范等级,分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位(以下简称百佳示范单位)、中国银行业文明规范服务千佳示范单位(以下简称千佳示范单位)。
第五条 评选活动原则上每2年举行一次,采用自愿申报、差额评选的方式进行。千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。原则上,千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。
第六条 示范单位由中银协命名、表彰、授牌,并予以公告,接受社会监督。
 
第二章 评选活动组织
 
第七条 中银协是评选活动的领导机构,中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动,委员会办公室负责评选活动的日常工作。
(一)制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及年度评选活动工作方案,并组织实施;
(二)分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量,组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收;
(三)组织审查示范单位名单;
(四)组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流;
(五)组织对示范单位的监督和管理;
(六)负责评选活动的档案管理。
第八条 各地银行业协会是评选活动的地方组织机构,负责组织本地区银行业会员单位开展评选活动。
(一)制定本地区评选活动实施方案并组织实施,同时报中银协备案;
(二)组织会员单位参加评选活动,组织示范单位的申报、推荐、审查、初选,根据中银协核定数量,确定本地区不同等级示范单位的初选名单,汇总和上报相关材料;
(三)组织千佳示范单位的检查验收,配合中银协开展百佳示范单位的检查验收等工作;
(四)组织本地区示范单位的经验交流和日常监督;
(五)负责本地区评选活动的档案管理。
第九条  中银协各会员单位为评选活动的系统组织机构,负责组织本单位各级机构积极参加评选活动。
(一)制定本单位评选活动方案,并报中银协备案;
(二)推动本系统各级机构积极开展评选活动,对候选单位进行报备管理和检查监督;
(三)对本系统百佳示范单位的候选单位进行资格审定;
(四)配合中银协开展千佳、百佳示范单位的检查验收和复选等工作;
(五)总结推广本系统示范单位的先进经验。
第十条 会员单位和地方银行业协会必须建立完善的服务管理及评选活动领导及工作机构,尽职尽责,履行义务,联动工作。对协调配合不力,不能履行职责的,中银协将终止其参与评选活动的资格。
第三章 示范单位条件
 
第十一条 申报资格:
(一)各级银行业协会会员单位所辖经营机构(信托公司、租赁公司、财务公司等暂不在此列);
(二)经银行监管部门批准经营金融业务,具有独立经营场所;
(三)综合性支行(含其所属各经营网点)或单点式营业机构;
(四)开业2年以上(不含机构地址、名称变更)。
原则上,申报单位须同时具备上述四个条件。特殊情况须书面报经中银协审查认可方能申报。
第十二条  申报单位须同时具备以下基本条件:
(一)坚持依法合规经营,自觉维护金融市场秩序,健全各项内控管理制度并认真执行,坚决杜绝和抵制各类商业贿赂行为,二年内(含评选年度和上年度)未发现各类案件和重大责任事故,其机构和从业人员无违法、违纪、违规行为;
(二)出色完成上级行下达的各项业务经营指标,且经营业绩在系统内表现突出,在当地市场表现出色,知名度较高;
(三)有专门部门或专职人员负责银行服务工作,在年度评选活动中,有切实可行的工作计划和方案,员工积极参与,团队和谐上进。
第十三条  示范单位必须认真贯彻执行《中国银行业文明服务公约》及实施细则等各项基本规定, 积极倡导和实践以客户为中心的经营理念,安全、诚信、便捷服务,通过服务特色满足客户不同服务需求,坚持业务创新、服务创新和技术创新,整体服务水平在系统中和区域内具有先进性和示范性。
 
第四章 示范单位申报和初选
 
第十四条  申报和推荐
(一)符合条件的经营机构自愿向地方协会会员单位提交候选单位申报表和申报材料;
(二)地方协会会员单位对申报单位进行初审,并在检查评比的基础上确定本系统候选单位,向地方协会推荐;
(三)地方协会会员单位推荐候选单位时,统一提交对该机构及其主要管理人员最近两年内无违法、违规、违纪行为的审核鉴定意见书;
(四)地方协会会员单位推荐的候选单位总量原则上应控制在中银协核定的本地区千佳示范单位评选数量合计的1.2倍。
第十五条  地方协会审查和初选
(一)根据会员单位的推荐材料,地方协会对候选单位进行初审;
(二)对符合条件的候选单位的参评资格、申报材料的真实可靠性等进行全面公正审核;
(三)对审查合格的候选单位进行初选,初步确定本地区千佳示范单位和百佳示范单位初选名单;
(四)将本地区示范单位初选名单提请当地银行业监管部门进行合规性审核,审核合格单位纳入地方协会检查验收范围。
 
第五章 示范单位检查验收
 
第十六条 中银协会同各地协会和会员单位,依据考核标准,分别对初选的示范单位进行检查验收,其中,千佳示范单位由各地协会组织进行检查验收,中银协进行监督;百佳示范单位由中银协组织各地协会和会员单位进行联合检查验收。
第十七条 检查验收的组织
(一)根据工作要求,依据考核标准,组成验收组,培训验收人员,安排验收任务。
(二)验收组由各级银行业协会和会员单位的服务管理专业人员组成,每个验收组不得少于三人,设组长一人,负责领导验收组在规定时间内完成验收工作任务。
(三)地方协会和会员单位应选派熟悉银行服务管理工作、品行端正、作风正派、坚持原则、办事公道的人员,参加验收工作;各地协会和被验收单位应积极配合验收组工作。
第十八条 验收采取现场检查和非现场检查的方式进行;现场检查可采用公开检查、召开座谈会、暗访检查等形式;非现场检查可采用听取汇报、查验申报材料和服务档案、调阅录像资料等形式。
第十九条 检查验收工作程序
(一)现场检查。对候选单位的服务设施、环境状况、员工礼仪、服务行为、服务技能、服务效率、服务质量等情况进行现场检查。
(二)访谈或询问。随机选择员工了解员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度,了解客户对银行服务的认知度和满意度。
(三)审阅。查阅候选单位的申报材料、文件或服务档案资料,调阅监控录像,全面了解、验证其服务工作情况、质量和效率。
(四)座谈会。召开候选单位不同层面人员的座谈会,听取工作情况汇报,沟通和交流意见。
(五)评议。对被验收单位申报和鉴定材料是否符合要求,管理和服务是否符合示范单位的条件,进行评议鉴定。
(六)验收结论反馈。向被验收单位反馈验收结论,包括:总体印象和基本评价、存在的主要问题和整改建议等。
(七)报告。根据验收和反馈沟通情况,完成验收报告;验收报告应包括:被验收单位的基本情况、服务经验特点、存在问题、整改建议、验收结论等,并经验收工作组成员共同签字确认。
(八)千佳示范单位检查验收使用《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》,百佳示范单位检查验收使用《中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准》。
 
第六章 示范单位产生
 
第二十条  千佳示范单位的产生
(一)各地协会在检查验收基础上,按照本地区的分配名额差额择优由地方协会自律工作委员会或理事会确定推荐名单,各地区千佳示范单位推荐总量应控制在1000家。
(二)地方协会向银行业内和社会公示推荐名单及相关材料;公示期不少于15天;公示可以采用门户网站发布、张贴公告、印发公告等形式。
(三)公示无异议,由地方协会向中银协上报千佳示范单位名单,并附地方协会理事会或自律工作委员会会议决议。
(四)中银协对地方协会推荐的千佳示范单位不再进行验收,审查后提请中银协自律工作委员会审定。
第二十一条  百佳示范单位的产生
(一)各地协会在检查验收、公示、审核基础上,在本地区千佳示范单位推荐名单中,按本地区百佳示范单位分配名额向中银协推荐百佳示范单位候选单位名单及推荐报告;
(二)百佳示范单位的资格审定。中银协将候选单位资料提交该单位所属系统内总行级管理机构,由总行出具候选百佳示范单位资格审定意见书。
(三)百佳示范单位的复查。中银协按照检查验收程序,组织验收组,对百佳示范单位候选单位进行复查打分。
(四)百佳示范单位的测评。按照检查验收程序,中银协引入社会测评机构对百佳示范单位候选单位进行测评打分。
(五)综合计算百佳示范单位候选单位的评价得分,其中复查得分占80%,测评得分占20%,根据得分排名确定百佳示范单位名单,提交中银协自律工作委员会审定。
第二十二条 中银协自律工作委员会对千佳、百佳示范单位评选结果进行审定。
 
第七章 示范单位表彰
 
第二十三条  中银协组织对千佳、百佳示范单位进行命名、表彰,可采取通报或召开表彰大会等形式宣布表彰决定,并授予统一制作的牌匾和荣誉证书,同时向业内和社会进行公告。
第二十四条 中银协、各地协会及各会员单位组织开展各种有效的交流、观摩等活动,宣传和推广示范单位的先进事迹。
第二十五条 会员单位应制定并落实激励政策,对本系统获得各等级示范单位称号的单位可采取纳入系统内绩效综合考评体系、设立单项奖等形式给予奖励,奖励应坚持物质奖励与精神奖励相结合的原则。
 
第八章 示范单位管理
 
第二十六条  中银协、地方协会和各会员单位共同负责示范单位的监督和管理。
第二十七条  各示范单位应按照中银协统一设计规范制作奖牌展架,并由地方协会监督示范单位将各等级示范单位奖牌摆放到经营场所显著位置,并公布监督电话,接受社会公众的监督。
第二十八条 通过验收认定的示范单位,在表彰授牌之前出现重大问题且造成严重负面影响的,中银协随时予以否决。评选年度的次年,中银协组织或委托地方协会对示范单位进行复查与考核,不合格的给予撤消称号和摘牌处理,并在业内予以通报。
第二十九条  示范单位示范期限为两年(自发牌匾月计起),届满应将牌匾主动收归荣誉室陈列。
第三十条 地方协会在日常监督考核中发现示范单位存在问题时,须下达整改通知书(同时报备中银协),限期整改时限不超过一个月。被限期整改的单位,必须尽快落实整改要求,并向地方协会报送整改方案和报告。整改不合格的,由地方协会向中银协提交撤销其示范单位称号并摘牌的建议书。
第三十一条 示范单位凡发生下列情形之一的,地方协会应及时报告中银协,撤销其称号并摘牌:
(一)单位或主要负责人发生违法、违规行为,被有关部门查处的;
(二)发生各类案件及重大责任事故的;
(三)出现经营异常,被监管部门督查的;
(四)出现重大业务差错造成严重损失,被上级单位查处的;
(五) 发生服务质量的重大投诉,或被新闻媒体曝光,造成严重负面影响,经调查情况属实的。
第三十二条  被摘牌的单位在下一个评选年度不能参加示范单位的评选。
 
第九章 附 则
 
第三十三条  示范单位考核标准另行制定。
第三十四条  本办法由中银协自律工作委员会负责解释和修改。
第三十五条  本办法经中银协自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。
 
 
(银协发〔2009〕73号 2009年7月22日
中国银行业文明规范服务千佳示范单位
考核标准
 
单位名称:
 
 检查时间:
 
检查项目
检查对象
序号
检查项目
分值
得分
备注
网点服务环境(15分)
网点环境
1
营业网点内部、外部环境整洁
0.5
 
 
2
各类标识、铭牌齐全并保持清洁
0.5
 
 
3
网点外部明示营业时间
0.5
 
 
4
宣传材料张贴有序,并置于规定的宣传栏中,宣传内容符合有关规定
1
 
 
网点分区
5
营业网点实现分区服务:包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区,且分区合理
2
 
 
6
配备功能分区指示引导牌齐全,且制作规范
1
 
 
窗口设置
7
柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序,机具布线隐蔽,客户视线范围内无私人物品
1.5
 
 
8
客户私密保护措施落实到位,设置一米线或相当功能设施
1
 
 
大堂设置
9
营业厅内设置填单台,并设有填单模板,空白凭条充足,摆放有序
0.5
 
 
10
营业厅内设有咨询柜台(或大堂经理工作台),有人值守,方便客户咨询
1
 
 
11
营业厅设有便民设施,并配备数量充足、干净、整齐的休息椅
0.5
 
 
12
服务设施(点验钞机、叫号机等)正常使用,摆放有序,且点验钞机在录像监控范围内
1
 
 
自助区设置
13
自助服务区与营业厅内部相连
1
 
 
14
自助设备完好率达到100%
1
 
 
15
各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护
1
 
 
16
通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话,自助服务区无乱张贴现象
1
 
 
理财资讯及信息公示(10分)
信息公示
17
营业厅内明示主要业务收费标准
2
 
 
18
营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价
1
 
 
19
营业厅、自助服务区分别设置客服(投诉)电话,且实现与客服中心免拨直通
2
 
 
理财资讯
20
营业厅有可正常使用的视频播放设备,播放与银行业务有关的信息资讯
1
 
 
21
可通过有关途径查询银行销售产品信息
1
 
 
22
营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务
3
 
 
业务种类及处理效率(15分)
业务功能种类
23
可受理中间业务
2
 
 
24
可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请
3
 
 
25
可进行国债等金融产品销售
3
 
 
26
可受理网上银行、电话银行申请
2
 
 
处理效率
27
是否有因客户排长队而投诉的现象
3
 
 
28
柜员月日均业务量不少于80笔
2
 
 
人员配备与精神风貌(15分)
人员配备
29
营业厅配备至少1名大堂经理等服务引导人员
2
 
 
30
理财师配备不少于1人,且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗
3
 
 
人员风貌
31
员工服装统一整洁,衣扣整齐,员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌(如有非银行驻点服务人员,需挂牌规范上岗)
2
 
 
32
员工举止文雅,站姿坐姿端庄大方
2
 
 
33
银行人员对客户的服务热情周到,手势、语言规范标准
3
 
 
34
工作时间不聊天、不大声喧哗,不做与业务无关的事
3
 
 
服务制度与规范(25分)
服务制度
35
营业网点年度工作计划中,有提高服务质量的具体目标要求和保障措施,营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求
1
 
 
36
营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查,有详细的检查记录
1
 
 
37
有总、分行根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的实施细则
1
 
 
38
有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程
1
 
 
39
建立客户满意度调查机制,定期进行客户满意度调查
1
 
 
40
在执行中银协文明规范服务制度体系基础上,制定符合实际的服务规范、服务评比制度等
1
 
 
日常服务
41
大堂经理主动引导客户办理业务
1
 
 
42
大堂经理指导客户使用自助设备
1
 
 
43
大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点
1
 
 
44
柜面人员离柜,对外明示暂停服务标识
1
 
 
45
临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效
1
 
 
46
向客户销售保险产品、理财产品时,符合监管要求,并进行必要的风险揭示,不存在误导客户现象
1
 
 
投诉处理
47
客户意见簿格式规范,页码连续,对意见及时有效回复
2
 
 
48
系统地记录客户投诉及回复信息,留有联系电话的回复及时,客户投诉处理效率高、效果好,并归档整理
3
 
 
安全防范
49
安全保卫人员连续在岗,正确地履行职责
1
 
 
50
营业厅无用电等方面的安全隐患,且按消防要求配备灭火器等消防设备
1
 
 
51
有必要的免责提示标识,包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等
2
 
 
服务档案管理
52
营业网点影像资料保存完整,声像清晰,保存期内随时可调阅
2
 
 
53
文明规范服务档案材料完整,包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定以及2年内本行服务活动材料等
1
 
 
54
文明规范服务档案材料应规范分类,统一保存。实行档案无纸化管理的单位,档案应能随时、完整调阅;未实行无纸化管理的单位,档案应规范装订
1
 
 
经营效益和资产质量(20分)
经营业绩
55
连续两年完成上级行下达的年度主要业务经营指标
5
 
 
56
年人均综合经营利润达到20万以上
5
 
 
57
年利润增长率达到15%以上
5
 
 
资产质量
58
不良贷款率控制在上级行要求的合理水平,在近两年内没有受到上级行对贷款业务的相关处罚(包括预警、整顿、停牌等处罚措施)
5
 
 
合计
100
 
 
检查组成员签字:
 
 
 
 
 
(银协发〔2009〕73号 2009年7月22日
中国银行业文明规范服务百佳示范单位
考核标准
 
申报单位名称:
 
检查时间:
 
检查项目
检查对象
序号
检查项目
分值
得分
备注
网点服务环境(15分)
网点环境
1
营业网点内部、外部环境整洁,各类标识、铭牌齐全并保持清洁
0.5
 
 
2
网点设有供客户使用的停车位
0.5
 
 
3
设有残障人员通道,或相关服务设施
0.5
 
 
4
网点外部明示营业时间,具备外币兑换等规定标识
0.5
 
 
5
宣传材料张贴有序,并置于规定的宣传栏中,宣传内容符合有关规定
0.5
 
 
网点分区
6
营业网点实现分区服务:包括现金区、非现金区、自助银行服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网上银行(含电话银行)体验区,且分区合理
2
 
 
7
配备功能分区指示引导牌齐全,且制作规范、实现中英文对照
1
 
 
窗口设置
8
柜员工作台面、营业窗口各类物品定位管理,机具布线隐蔽,客户视线范围内无私人物品
0.5
 
 
9
设置涉外服务窗口,中英文对照可视标识明显
1
 
 
10
客户私密保护措施落实到位,设置一米线或相当功能设施
0.5
 
 
11
高端客户服务区实现封闭式一对一专属服务,且设置独立现金窗口和客户出入安全通道
0.5
 
 
大堂设置
12
营业厅内设置填单台,并设有填单模板,空白凭条充足,摆放有序
0.5
 
 
13
营业厅内设有咨询柜台(或大堂经理工作台),有人值守,方便客户咨询
1
 
 
14
营业厅设有便民设施,并配备数量充足、干净、整齐的休息椅
0.5
 
 
15
服务设施(点验钞机、叫号机等)正常使用,摆放有序,且点验钞机在录像监控范围内
1
 
 
自助区设置
16
自助服务区与营业厅内部相连
0.5
 
 
17
自助服务区实现24小时服务
0.5
 
 
18
自助设备完好率达到100%
0.5
 
 
19
各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护
0.5
 
 
20
自助设备有中英文显示界面或双语操作提示
0.5
 
 
21
自动存取款机可受理外卡,具备受理外卡的标识,标识与实际功能相符
0.5
 
 
22
通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话,自助服务区无乱张贴现象
1
 
 
理财资讯及信息公示(10分)
信息公示
23
营业厅内明示主要业务收费标准
2
 
 
24
营业厅配有电子渠道显示的本外币存贷款利率、外汇牌价,且运行正常,翻页及时
1
 
 
25
营业厅、自助服务区分别设置客服(投诉)电话,且实现与客服中心免拨直通和中英文双语服务
2
 
 
理财资讯
26
营业厅有可正常使用的视频播放设备,播放与银行业务有关的信息资讯
1
 
 
27
可通过有关途径查询基金净值、银行销售产品信息等
1
 
 
28
营业厅以宣传折页、财经刊物、行情分析系统等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务。
3
 
 
业务种类及处理效率(15分)
业务功能种类
29
可受理货币兑换、外卡受理、外币汇划等业务
2
 
 
30
可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请
3
 
 
31
可进行保险、国债、基金等金融产品销售
3
 
 
32
可受理网上银行、电话银行申请
2
 
 
处理效率
33
是否有因客户排长队而投诉的现象
3
 
 
34
柜员月日均业务量不少于200笔
2
 
 
人员配备与精神风貌(15分)
人员配备
35
营业厅配备至少2名大堂经理等服务引导人员
1
 
 
36
理财师配备不少于3人,且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗
3
 
 
37
配备具有英语服务能力的工作人员,满足业务需要
1
 
 
人员风貌
38
员工服装统一整洁,衣扣整齐,员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌(如有非银行驻点服务人员,需挂牌规范上岗)
2
 
 
39
员工举止文雅,站姿坐姿端庄大方
2
 
 
40
对客户的服务热情周到,手势、语言规范标准
3
 
 
41
工作时间不聊天、不大声喧哗,不做与业务无关的事
3
 
 
服务制度与规范(25分)
服务制度
42
营业网点年度工作计划中,有提高服务质量的具体目标要求和保障措施,营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求
1
 
 
43
营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查,有详细的检查记录
1
 
 
44
有总、分行根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的实施细则
1
 
 
45
有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程
1
 
 
46
建立客户满意度调查机制,定期进行客户满意度调查
1
 
 
47
在执行中银协文明规范服务制度体系基础上,制定符合实际的服务规范、服务评比制度等
1
 
 
日常服务
48
大堂经理主动引导客户办理业务
1
 
 
49
大堂经理指导客户使用自助设备
1
 
 
50
大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点
1
 
 
51
柜面人员离柜,对外明示暂停服务标识
1
 
 
52
临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效
1
 
 
53
向客户销售保险产品、理财产品时,符合监管要求,并进行必要的风险揭示,不存在误导客户现象
1
 
 
投诉受理
54
客户意见簿格式规范,实现中英文对照,页码连续,对意见及时有效回复
2
 
 
55
系统地记录客户投诉及回复信息,留有联系电话的回复及时,客户投诉处理效率高、效果好,并归档整理
3
 
 
安全防范
56
安全保卫人员连续在岗,正确地履行职责
1
 
 
57
营业厅无用电等方面的安全隐患,且按消防要求配备灭火器等消防设备
1
 
 
58
有必要的免责提示标识,包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等
2
 
 
服务档案管理
59
营业网点影像资料保存完整,声像清晰,保存期内随时可调阅
2
 
 
60
文明规范服务档案材料完整,包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定以及2年内本行服务活动材料等
1
 
 
61
文明规范服务档案材料应规范分类,统一保存。实行档案无纸化管理的单位,档案应能随时、完整调阅;未实行无纸化管理的单位,档案应规范装订
1
 
 
经营效益和资产质量(20分)
经营业绩
62
连续两年完成上级行下达的年度主要业务经营指标
5
 
 
63
年人均综合经营利润达到50万以上
5
 
 
64
年利润增长率达到20%以上
5
 
 
资产质量
65
不良贷款率控制在上级行要求的合理水平,在近两年内没有受到上级行对贷款业务的相关处罚(包括预警、整顿、停牌等处罚措施)
5
 
 
合计
100
 
 
检查组成员签字:
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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